Design thinking e finanza: la forza del Design Sprint

La storia

Avete mai immaginato un prodotto digitale che abbraccia un’enorme quantità di dati finanziari, opera su larga scala, anche a livello globale, e resta intuitivo e semplice da usare? Noi sì. È stata un’immaginazione collettiva: abbiamo guidato gli utenti a liberare la creatività ed esprimere i propri bisogni, mentre loro guidavano noi verso l’innovazione e la soluzione.

La storia del prodotto è iniziata con l’esplorazione della piattaforma digitale esistente: una discovery approfondita dell’esperienza d’uso. Dagli input raccolti con il cliente abbiamo preparato i casi d’uso per il Design Sprint e raccolto ulteriori riscontri, con la valutazione delle priorità e nuovi suggerimenti. Analizzando tutto il materiale abbiamo creato un nuovo service design che incarna una nuova esperienza, attraverso tutti i punti di contatto e le interazioni tra i diversi stakeholder. Il risultato finale: una nuova user experience, un portale clienti digitale, un’analisi di business dettagliata e uno scenario di servizio migliorato.

Design thinking nella finanza

Nel settore finanziario cresce la domanda di metodologie di design thinking: la facilità d’uso è innegabilmente necessaria per garantire un’esperienza fluida. Lavorare con grandi archivi di dati è impegnativo, soprattutto considerando il diverso modo di gestire le operazioni da un paese all’altro, e questo rende ancora più cruciale l’intuitività del prodotto digitale. Scegliere la strategia giusta per coinvolgere i clienti conta quanto il processo stesso: gli utenti devono sentirsi a proprio agio, non intimiditi, davanti ai compiti di progettazione.

Siamo partiti dai metodi del design thinking per comprendere bisogni e criticità della piattaforma esistente e trovare soluzioni dal basso. Non potendo tenere il Design Sprint in presenza, lo abbiamo condotto da remoto, applicando il metodo 3D, Discover, Design e Deliver, descritto in un precedente articolo.

Un workshop di design thinking da remoto

Il lavoro a distanza sembra più comodo, perché elimina lo sforzo di riunire tutti in un luogo fisico, ma porta le sue sfide: gli utenti possono appartenere a fasce d’età diverse, avere poca familiarità con gli strumenti digitali o semplicemente problemi di connessione. Alcuni accorgimenti hanno reso i workshop da remoto più semplici con profili di clienti diversi.

Passo 1: priorità ai bisogni del cliente

In un periodo difficile empatia e flessibilità sono ancora più fondamentali per condurre un processo di trasformazione digitale, e un adattamento su misura dei metodi risponde meglio alle esigenze del cliente. Il nostro, una delle principali istituzioni della finanza italiana, non poteva dedicare un’intera settimana al workshop per la natura frenetica del suo lavoro: abbiamo quindi disegnato un’agenda diversa, dividendo le attività del Google Design Sprint in piccole parti ed eseguendo queste micro-attività in giorni diversi, in base al calendario del cliente.

Passo 2: tempo sufficiente per una discovery approfondita

Capire i sistemi finanziari richiede rispetto per le metodologie proprie della disciplina e una buona preparazione prima della fase di design. Poiché i sistemi finanziari sono scenari complessi, con flussi di dati tra molti attori, dedicare tempo adeguato all’analisi dei compiti nella discovery rende le fasi successive più rapide, con meno chiarimenti da chiedere al cliente. Abbiamo pianificato una serie di interviste online con un’analisi approfondita dei compiti e dei punti critici dell’ecosistema finanziario esistente, e grazie a queste intuizioni siamo passati alla fase di innovazione del servizio digitale con una visione più chiara.

Passo 3: strumenti e tempi

Abbiamo usato Miro durante i workshop. Essendo uno strumento nuovo per il cliente, abbiamo iniziato spiegando il formato del workshop, i prerequisiti e la piattaforma. I flussi creativi possono allungarsi oltre il previsto: per usare bene il tempo limitato che i clienti possono dedicare al Design Sprint, conviene concordare in anticipo i tempi di ogni passaggio.

Passo 4: lavoro agile nei passi successivi

Il Design Sprint è il punto di partenza per creare una nuova user experience, ma la trasformazione digitale è un ciclo continuo in cui le iterazioni vengono fatte, testate e approvate restando in contatto con il cliente. Il metodo agile fa risparmiare tempo e costi e aiuta a individuare presto le parti più difficili della nuova esperienza. Il nostro approccio consiste nell’organizzare Design Sprint su misura, basati su micro-attività di user testing e interviste da remoto in cui presentiamo il nuovo service blueprint e raccogliamo riscontri.

Conclusioni

Il design thinking è ancora un approccio nuovo nell’ecosistema finanziario italiano, ma le istituzioni iniziano ad adottarlo e a vederne benefici concreti. In ITVP consideriamo le esigenze di business la priorità, proprio come nei metodi di design thinking l’utente è al centro dell’innovazione. Lavorando con una delle maggiori istituzioni della finanza italiana abbiamo applicato il Google Design Sprint da remoto e acquisito una conoscenza preziosa del settore, dei bisogni degli utenti e del loro ecosistema prima di passare a progettazione e sviluppo. Esiste una strategia di trasformazione IT capace di portare qualunque organizzazione a un livello superiore, e in ITVP abbiamo gli strumenti e le conoscenze per lavorare con questi strumenti.