Come l’approccio human-centered rivoluziona i prodotti finanziari

Il nostro cliente, tra le maggiori istituzioni finanziarie italiane, operava da anni sulla stessa piattaforma digitale e aveva bisogno di un’esperienza d’uso e di un disegno del sistema di servizio migliori. Abbiamo avviato un’innovazione del servizio digitale lavorando in collaborazione con il cliente, con metodo agile, e consegnato una nuova user experience che attraversa tutti gli stakeholder del sistema di servizio.

Il processo: Discover, Design, Deliver

Abbiamo seguito il metodo 3D come approccio principale: tre fasi della trasformazione digitale, Discover, Design e Deliver, che consentono una visione d’insieme del sistema prima di abbozzare le soluzioni.

Nella fase di discovery raccogliamo dati con interviste agli utenti e analisi dei compiti: mappiamo i requisiti del sistema, analizziamo le attività e comprendiamo le necessità. Dai risultati progettiamo le user personas, in cui definiamo gli attori principali e la loro funzione nell’ecosistema di servizio, poi creiamo scenari d’uso e mappe del percorso utente in cui analizziamo le macro e micro funzioni che gli attori del sistema devono compiere. Su queste basi nasce l’idea del sistema di servizio.

La fase di design è dove prendono forma le prime idee della nuova esperienza. Per arrivare alle soluzioni insieme al cliente usiamo i Google Design Sprint, rendendolo partecipante attivo del processo di progettazione. Continuiamo le interviste per introdurre micro-modifiche alla bozza, sempre con mentalità agile, e testiamo e verifichiamo gli aggiornamenti con il cliente attraverso user testing.

La fase di deliver ci mette in contatto diretto con il dipartimento IT per discutere la fattibilità della soluzione progettata, valutando le attività del backlog e i requisiti delle specifiche di prodotto. Grazie alle nostre competenze IT, la fattibilità è il requisito principale.

La fase di discovery

In sistemi complessi come quelli finanziari la discovery è la spina dorsale della trasformazione digitale. Dedicarle il tempo necessario ci ha aiutato a capire il sistema in cui operano gli utenti e ha facilitato una proposta di design facile da usare e realizzabile.

Capire il profilo del cliente

È una parte importante di ogni processo creativo, ma nella ricerca diventa essenziale. Profili diversi richiedono stili di comunicazione diversi, perché persone con competenze e mentalità diverse affrontano i problemi in modo diverso. Con un cliente del settore finanziario abbiamo scelto un approccio didattico: analisi dei compiti dettagliata e accurata, per comprendere a fondo le funzioni del sistema esistente. Questo ha accelerato i passi successivi, perché il cliente non ha dovuto ripetere le stesse cose nella fase di creazione del servizio digitale.

L’importanza dell’analisi dei compiti

Nel settore finanziario, in sistemi complessi dove molti attori sono coinvolti nei flussi di lavoro, è essenziale capire i compiti da svolgere per realizzare le funzionalità del servizio. Abbiamo usato strumenti online di mind mapping e interviste agli utenti, organizzando incontri con gli stakeholder che lavorano sulle diverse funzionalità del sistema per mappare tutti i compiti dello scenario. Con una visione chiara dell’utente attuale eravamo pronti per i Design Sprint, elementi essenziali del processo di trasformazione digitale.

Mappare gli scenari d’uso possibili

Per mappare gli scenari d’uso e definire i punti critici del sistema esistente serve una comprensione approfondita del sistema e dei suoi attori. Abbiamo condotto interviste individuali basate sui metodi del design thinking e condiviso gli scenari su Miro durante i workshop con i clienti, per comprendere il loro punto di vista e chiedere il loro contributo.

La fase di design

Dai mock-up a bassa fedeltà all’interfaccia reale

Durante il workshop avevamo lavorato sugli scenari d’uso con i clienti e, attraverso il dot voting, avevamo già una selezione di possibili soluzioni basata sui loro riscontri. Da queste abbiamo creato wireframe a bassa fedeltà che le rappresentano e le migliorano, poi trasformati in un prototipo funzionante, testato e verificato con utenti reali.

Metodologia agile

In ITVP usiamo la metodologia agile per accompagnare il cliente in tutti i passi del processo innovativo, riducendo costi e tempi. Restiamo in contatto con regolarità, testando insieme le diverse funzionalità dell’idea di sistema; i clienti sono coinvolti quando necessario, nel rispetto dei loro vincoli di tempo, e aggiornati sulle iterazioni. Abbiamo condotto user testing da remoto, incoraggiando il cliente a concentrarsi sul flusso di lavoro e a esprimere i riscontri ad alta voce, integrandoli con questionari e contatti diretti.

La fase di deliver

Come società di consulenza IT e software house, costruiamo le proposte di design considerando efficienza e possibili vincoli. Abbiamo usato uno strumento di specifica di prodotto per comunicare ogni aspetto della proposta e raccogliere riscontri, poi creato un product backlog per garantire che tutte le micro-attività fossero mappate dentro un quadro di fattibilità, discutendo limiti e vincoli con il team IT. Il ciclo di vita del prodotto non finisce qui: con un modo di lavorare flessibile restiamo aperti a ulteriori iterazioni, tenendo presente l’obiettivo di aggiungere valore al business attraverso la giusta strategia di trasformazione digitale, in un ciclo di consegna del servizio in continuo sviluppo.

Conclusioni

Un approccio human-centered lungo tutto il percorso di trasformazione digitale è particolarmente cruciale nella finanza, dove i sistemi gestiscono enormi flussi di dati e la facilità d’uso diventa decisiva per la comprensibilità di quei flussi. Dividere il processo in fasi strutturate è essenziale per capire i micro-passi da compiere. Una mentalità centrata sull’utente, con le esigenze di business al primo posto, aumenta le probabilità di arrivare a una trasformazione digitale davvero facile da usare.